利用者さんから嫌われるのはなぜ？介護職員が抱える悩みの対処方法を解説

利用者さんに嫌われていると感じ、「好かれるにはどうしたら良いのか…」とお悩みの介護職員の方もいるかもしれません。利用者さんと信頼関係を築くには、丁寧なケアを行うことが大切です。この記事では、利用者さんから嫌われる介護職員の行動を紹介。また、嫌われたと感じたときの対処法も解説します。利用者さんとのコミュニケーションを改善したい介護職員の方は、ぜひ参考にしてみてください。

利用者さんから嫌われるのは介護職によくあること？

介護職員として働いていると、些細なことがきっかけで利用者さんから介助を拒否されたり、嫌われたりすることがあるようです。たとえば、利用者さんはなじみがない職員と接することに不安を覚え、介護を拒否する場合があります。
介護拒否を受けたことで、利用者さんに嫌われたと感じ、仕事に自信をなくしてしまう介護職員は少なくありません。特に新人職員は、利用者さんとの関係に悩むことが多いようです。

介護職員の対応に問題がある場合以外に、「嫌いな人に似ているから」といった利用者さんの主観でコミュニケーションを取りにくくなってしまうこともあるかもしれません。相性が悪いだけの可能性もあるため、「利用者さんから嫌われた」と思ったときは、自分のメンタルを保つためにも気にし過ぎないことが大切です。

自分の対応を振り返り、もしも思い当たる原因があるのであれば、改善していけば問題ありません。やってしまったことについて悩むのではなく、利用者さんの信頼を取り戻すためにどうするか、次の行動に思考をシフトさせることが重要です。

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利用者さんから嫌われる介護職員の特徴

前述したとおり、自分ではどうしようもない理由で利用者さんから嫌われてしまうケースもありますが、介護職員の対応が原因となって嫌われてしまうこともあります。
ここでは、介護職員が利用者さんに嫌われる原因として考えられる行動を紹介するので、対応に問題はなかったか振り返るときの参考にしてみてください。

表情が暗い

無表情だったり表情が暗かったりする介護職員は、利用者さんに「近寄りがたい」という印象を与えてしまい、コミュニケーションを避けられてしまうことがあります。「ほかの職員と比べて話しかけてもらえない」と感じたときは、自分の表情を確認してみましょう。常に笑顔でいなくても、利用者さんと会話をするときには明るい表情を意識することが大切です。

言葉遣いや態度にきつい部分がある

言葉遣いや態度がきつい介護職員に対して、利用者さんは、「怖い」「怒っている」と感じてしまいます。たとえ忙しくて余裕がないとしても、「めんどくさそうな対応をしていないか」「否定の言葉ばかりを使っていないか」に気をつけてみると良いでしょう。

また、物の扱いが乱暴だと、利用者さんは萎縮してしまいます。扉や引き出しの開け閉め、物を置くときなど、無意識に大きな音を出していないか気をつけてみましょう。

ケアに思いやりがなく雑さがある

利用者さんが「雑に扱われている」と感じる介護を行っていると、信頼関係を築けず、介護拒否につながってしまう可能性があります。「力任せに介助する」「声掛けをしないで身体介護を行う」「ほかの利用者さんの前でプライバシーに関わる話をする」など、利用者さんへの配慮に欠けたケアをしていないか振り返ってみましょう。

また、人手不足による忙しさや介護の知識不足が、丁寧なケアを行えない原因となっていることもあるため、根本的な問題を探って解決することも大切です。

利用者さんに感情をぶつけてしまう

イライラや不満が態度に出てしまうと、利用者さんから嫌われる原因になるので注意が必要です。感情的になると、周囲の職員と連携が取りにくくなり、職場の雰囲気が悪くなってしまうおそれもあります。

イライラしたときは、できる範囲でその場から離れて落ち着くことが大切です。落ち着いたら、「なぜ不満を感じたのか」という原因を分析してみましょう。怒りの原因を探ることで、「それほど怒ることでもなかった」と感じたり、解決方法が分かったりします。

仕事中にイライラしてしまう人は、「介護職のイライラは何が原因？怒りを抑えてストレスを減らすテクニック」の記事もチェックしてみてください。

利用者さんの話を傾聴しない

忙しそうに働く介護職員を見て、利用者さんは「声を掛けづらい」と感じてしまいます。実際、多くの業務を抱えていると、「どうしようもない」と感じる介護職員の方もいるかもしれません。

しかし、常に忙しそうにしていると、「話しかけるのをやめよう」と思ってしまう利用者さんもいます。迷惑そうな対応をした場合も、利用者さんは感じとっているでしょう。そのため、仕事が忙しくても丁寧な対応を意識することが大切です。

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適度な距離感を保てない

「ため口で話す」「プライベートに過度に干渉する」などの行為も、利用者さんによっては不快に感じ、嫌われてしまう可能性があるため注意が必要です。介護職員と利用者さんは、「サービスを提供する人」と「サービスを利用する人」という関係性なので、敬語で話すのが基本。利用者さんの性格に合わせて、多少砕けた話し方をすることもあるかもしれませんが、敬意を忘れないことや、適度な距離感を保つことが大切です。

職場に利用者さんと信頼関係を築くのが上手な職員がいれば、距離感や接し方を参考にしてみると良いでしょう。

不安そうに介助を行っている

介護職員が自信のなさから不安そうに介助を行っていると、利用者さんも不安な気持ちになってしまいます。「不安を感じる職員には介助してもらいたくない」という理由で、利用者さんから介護拒否されてしまうことも。不安があれば、上司や先輩に仕事を教わってスキルを身につけ、利用者さんの前では自信を持って安全に介護を行うことが大切です。

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「利用者さんから嫌われている」と感じた際の対応方法

利用者さんから嫌われてしまうと、「どう対応したら良いのか分からない」と悩んでしまうこともあるでしょう。ここでは、「利用者さんから嫌われているのでは？」と感じた際の対処法を紹介。利用者さんとの関係性に悩みを抱えている方は、参考にしてみてください。

上司に相談して対処法を考える

「利用者さんから嫌われている」と悩んだときは、まず上司や先輩に相談してみましょう。介護経験を積んでいる上司や先輩に相談することで、利用者さんに嫌われた原因が分かるかもしれません。「どうしたら良かったのか」「これからどうすれば良いのか」が明確になれば、今後の業務に活かせるでしょう。

自分のケアを見直してみる

自分が行ったケアで利用者さんに不快な思いをさせていなかったか、思い返してみましょう。もしも、思い当たることがあれば、改善することが大切です。意識的にケアを改善することで、次第に利用者さんに認められ、信頼関係を築けるかもしれません。

利用者さんとのコミュニケーションに不安がある方は、「介護職の接遇マナーとは？重要性とキホンの5原則」も参考にしてみてください。

ほかの職員に対応を代わってもらう

介護拒否が続く場合、ほかの職員に対応を代わってもらうのも対処法の一つです。相性の問題で、どうしても特定の利用者さんから嫌われてしまうこともあるため、対応できる人に任せたほうが良いケースもあります。

もし、介護拒否をされない職員がいれば、ケアやコミュニケーションを観察してみましょう。「どのように接すれば利用者さんが受け入れてくれるのか」を観察し、コツをつかめれば、介護職員としてのスキルアップにつなげられるはずです。

利用者さんが介護を拒否する理由や対処法について詳しく知りたい方は、「入浴拒否の原因別に声かけの方法を解説！介護現場ですぐ使える対応のコツ」「食事拒否の原因とは？介護者が押さえておきたい認知症を患う方への対応方法」の記事も参考にしてみてください。

利用者さんと積極的にコミュニケーションを取る

利用者さんから嫌われる原因として「コミュニケーション不足」が思い当たる場合は、自分から積極的にコミュニケーションを取ることを意識してみましょう。コミュニケーションが苦手なのであれば、利用者さんとの会話で得た情報をメモして次の会話のネタとして持っておくなどの工夫をすると、スムーズに話せるようになるかもしれません。

また、利用者さんへ声掛けをする際は、接遇を意識することが大切です。なれなれしく話しかけると、不快感を与えてしまう可能性があるので、利用者さんの気持ちに寄り添った丁寧な対応を心掛けましょう。

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分からないことは聞いてメモをする

経験・スキル不足から利用者さんを不安にさせてしまっている場合は、経験や知識を積むことが大切です。業務中に上手くいかないことがあったらメモをしておき、業務後や休憩時間に見直したり、上司や先輩に相談したりしましょう。ケアの質が上がれば、利用者さんと信頼関係を築いていけるはずです。

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利用者さんに好かれる介護職員の特徴

「どんな介護職員が利用者さんから好かれるの？」という疑問を持っている方もいるでしょう。下記で、利用者さんに好かれる介護職員の特徴を紹介します。

• 笑顔ではっきりと話す
• 否定せず、遮らずに話を聞く
• プライバシーに配慮したケアを行う
• 話しかけられたらすぐに返事をする
• 介助に安心感がある

「介護業務ができること」はもちろん大切ですが、話を否定せずに最後まで話を聞ける介護職員は、関わる相手に安心感を与えられるため、利用者さんから好かれる傾向にあります。また、「排泄介助などのプライバシーに関わる会話は、ほかの利用者さんの前ではしない」などの気配りができることも、好かれる介護職員の特徴です。

利用者さんとの信頼関係を築くことのメリット

利用者さんとの信頼関係を築くことのメリットは、「介助に協力的になってくれること」や「利用者さんの意思や価値観を尊重したケアにつながること」です。

利用者さんと信頼関係を築けていると、介護拒否が起こりにくくなり、介助の際に協力的になってくれることもあるでしょう。また、利用者さんが自身の気持ちを話してくれるようになれば、本人の意思や価値観をケアに反映しやすくなります。

利用者さんとの関係に悩んだときの対処法

介護職員として一生懸命働いていても、ときには利用者さんから嫌われてしまうことがあるかもしれません。利用者さんと関係性を築くには、ケアを見直して改善することも大切ですが、あまり自分を責め過ぎないようにしましょう。ここでは、利用者さんとの関係に悩んだときの対処法を紹介します。

利用者さんとの人間関係をある程度割り切る

介護の仕事をしていくには、「すべての利用者さんと相性が合う訳ではない」とある程度割り切ることも大切です。むしろ、「誰からも好かれる人」というのは少ないでしょう。

また、「好かれている」「嫌われている」ことばかりを意識していると、精神的に疲れてしまいます。どうしても相性が合わなければ、ほかの職員にバトンタッチできる場合もあるので、自分ひとりで抱え込まないようにしましょう。

仕事の悩みは真剣に向き合っている証拠だととらえる

利用者さんとの関係で悩むことは、「介護の仕事に真剣に向き合っている証拠」といえます。介護職員として利用者さんと真剣に向き合っていなければ、「嫌われているのでは？」と悩むことはないでしょう。仕事で悩んだ際は、スキルアップのチャンスだと前向きにとらえることが大切です。

どうしてもつらいときは転職を検討する選択肢もある

利用者さんとの関係性の問題は、上司や周囲の職員のサポートがないと解決が難しく、悩みが続いてしまうこともあります。対処法を試してみても、「問題が解決しない」「仕事を続けていくのがつらい」という場合は、転職を検討しても良いかもしれません。

転職する際は、「退職のきっかけとなった問題が転職先で解決できるか」に注目することが大切です。スキルや知識不足が悩みの原因の場合は、「利用者さんの要介護度が低い施設」や「教育制度が整っている施設」を選べば、同じ問題を抱えにくいでしょう。人手不足で余裕がなくなってしまっている場合は、「職員配置が多い施設」を探すのも有効です。

介護業界の転職支援に特化したエージェントのレバウェル介護（旧 きらケア）を利用すれば、事前に職場環境を把握してから転職先を選ぶことができます。ぜひ気軽にお問い合わせください。

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介護職員と利用者さんの関係についてよくある質問

ここでは、介護職員と利用者さんの関係に関するよくある質問を紹介します。利用者さんとの関係に悩んでいる介護職員の方は、参考にしてみてください。

介護職で利用者さんに好かれる人の特徴は？

「笑顔ではっきりと話す」「否定せずに丁寧に話を聞く」「すぐに返事をする」という介護職員は、利用者さんに好かれる傾向にあります。また、気配りができ、プライバシーに配慮したケアができる介護職員は、利用者さんからの信頼を得やすいでしょう。
利用者さんから好かれる介護職員の特徴については、「利用者さんに好かれる介護職員の特徴」で紹介しているので、参考にしてみてください。

利用者さんからの介護拒否はどう対応したら良い？

介護拒否へのベストな対応は、利用者さんによって異なります。まずは、利用者さんが介護拒否をする原因を探ってみることが大切です。利用者さんが介護拒否をする原因は、「認知症による認知機能の低下」や「羞恥心」「自信の喪失」などが考えられます。介護拒否がある場合は無理強いせず、周囲の介護職員と情報交換をしながら対応していきましょう。
介護拒否に悩んでいる方は、「介護拒否が起きる状況や原因とは？無理のないケアと対応方法を解説！」をご覧ください。

まとめ

介護職員として働いていると、些細なきっかけで利用者さんから介護拒否をされたり、嫌われたりすることがあるかもしれません。利用者さんから避けられてしまう原因は、「表情が暗い」「言葉や態度にきつさを感じる」「ケアに思いやりがなく雑さがある」などが考えられます。自分のケアを思い返して、改善できる点があれば直していくことが大切です。しかし、相性の悪さといった対処が難しい原因で嫌われてしまうこともあるので、あまり自分を責め過ぎないようにしましょう。

「利用者さんから嫌われているのでは？」と悩んだときは、上司や先輩に相談してみるのが有効です。「どうしたら良かったのか」「これからどうすれば良いのか」を明確にすることが、解決の足がかりになるでしょう。

もしも、「相談できる人がいなくて問題の解決が難しい」「利用者さんから嫌われている環境で仕事を続けていくのがつらい」という場合は、転職を視野に入れてみても良いかもしれません。

介護職員の転職をサポートするレバウェル介護（旧 きらケア）は、退職理由や経歴などをヒアリングしたうえで、あなたに合った職場をご提案いたします。「今の悩みを誰かに相談したい」といった相談もOKです。サービスはすべて無料なので、お気軽にお問い合わせください。