ダメなホームヘルパーとは？訪問介護におけるトラブル回避方法も解説

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ホームヘルパー（訪問介護員）として働いている方のなかには、「自分はダメなヘルパーかも」と悩んでいる方もいるかもしれません。利用者さんからのクレームなどが原因で、仕事に自信をなくしてしまうホームヘルパーは少なくないようです。この記事では、ダメなホームヘルパーと言われてしまう人の特徴やトラブル回避方法を解説。良いホームヘルパーの特徴もまとめているので、仕事に自信が持てない方はチェックしてみてください。

ホームヘルパー（訪問介護員）とは？仕事内容や必要な資格、給料を解説

「ダメなヘルパーかも」と落ち込む人は少なくない

ホームヘルパー（訪問介護員）として働いていると、利用者さんのクレームなどが原因で、「自分はダメなヘルパーかもしれない」と落ち込むことがあるようです。ホームヘルパーは、基本的に1人で利用者さんの自宅を訪問してケアを行うため、施設介護よりも職員間の情報共有がしにくく、仕事の悩みを1人で抱え込んでしまう傾向にあります。

また、施設介護は施設のルールでケアを行いますが、ホームヘルパーは訪問先のルールに沿ってケアを行うのが一般的。訪問先によって家庭内のルールが異なるため、利用者さんやご家族、ホームヘルパーとの間で認識のズレがあったときに、クレームになってしまうこともあるようです。「Aさんの家ではOKだったけど、Bさんの家ではNG」ということもあるため、ホームヘルパーの負担は大きいといえます。

後述の「訪問介護における利用者さんとのトラブル回避方法」でも解説しますが、訪問介護におけるトラブルを回避するには、こまめなコミュニケーションが大切です。こまめなコミュニケーションにより、家のルールやケア内容などの認識の差異を減らせれば、トラブルの発生を防止できるでしょう。

とはいえ、「仕事が上手くいかない」という悩みは、多くのホームヘルパーが通る道です。「自分はダメなヘルパーなの？」と落ち込むのは、訪問介護という仕事に真剣に向き合っている証拠といえます。ダメなヘルパーだと感じた原因を突き止め、対策を講じることで、ホームヘルパーとしてより成長していけるでしょう。

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ダメなホームヘルパーと言われてしまう人の特徴

ここでは、ダメなホームヘルパーと言われてしまう人の特徴を紹介します。「利用者さんとの信頼関係がなかなか築けない」と悩んでいる方は、参考にしてみてください。

社会的常識がない人

ホームヘルパーのマナー意識が低いと、ダメなヘルパーだと思われてしまう可能性があります。訪問時間に遅れる際の連絡の連絡がない、訪問時にあいさつをしない、使ったものを片付けないなどの行動は、信頼を失ってしまう要因の一つです。介護技術が高くても、社会的常識に欠けているホームヘルパーは、利用者さんとの信頼関係を築くのは難しいでしょう。利用者さんからの信頼を得るためにも、ホームヘルパーは社会的常識を意識した行動が大切です。

利用者さんの話を聞かない人

訪問時間内に仕事を終わらせることに夢中になり、利用者さんとの会話がおろそかになってしまうと、訪問介護サービスの不満に繋がってしまうことがあります。ホームヘルパーは限られた時間のなかで、介護や生活援助を行わなければならないため、毎回、丁寧に会話することは難しい部分があるかもしれません。しかし、ホームヘルパーが忙しそうにしていると、利用者さんは「忙しそうだから話し掛けるのは止めよう」と思う可能性があります。そうなると、信頼関係を築くのは難しくなってしまうでしょう。

忙しくても、利用者さんの話に耳を傾け、丁寧に対応することが大切です。どうしても、訪問時間が足りない場合は、サービス提供責任者に相談してみましょう。相談後、サービス提供時間を増やすなどの対応をしてくれる可能性があります。
コミュニケーションに自信がない方は、「高齢者とのコミュニケーション方法！相手に寄り添う上手な会話のコツとは」もご参考にしてみてください。

言葉遣いや介助が乱暴な人

言葉遣いや介助が乱暴なホームヘルパーは、利用者さんを萎縮させてしまう可能性があります。利用者さんによっては、訪問介護を利用することへの不安が強くなり、場合によっては、介護拒否に繋がってしまうかもしれません。

訪問介護では、無意識のうちに否定的な言葉をつかっていないか、物を置いたり扉の開け閉めをしたりするときなどに大きな音を出していないかなど、日常動作に気を付けることが大切です。

不機嫌を態度に出す人

ホームヘルパーが不満や怒りなどを態度に出してしまうと、利用者さんは安心してサービスを受けられなくなってしまいます。ホームヘルパーはストレスが蓄積しやすい仕事ではありますが、仕事中に不機嫌を表に出してしまうのは好ましいとはいえません。仕事中にイライラしてしまうときは、深呼吸をするなどして、感情をコントロールすることが大切です。
どうしても仕事中にイライラしてしまうという場合は、「介護職のイライラは何が原因？怒りを抑えてストレスを減らすテクニック」も参考にしてみてください。

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良いホームヘルパーとは？

ここでは、利用者さんの気持ちに寄り添えるホームヘルパーの特徴をまとめました。「ホームヘルパーの仕事が上手くいかない」「ダメなヘルパーから卒業したい」と悩んでいる方は、チェックしてみてください。

利用者さんを尊重した丁寧な対応ができる人

言葉遣いや身体介護が丁寧で、利用者さんに安心かつ安全なサービスを提供ができるホームヘルパーは頼りにされます。また、掃除の仕方や料理の好みなど、利用者さんからの要望に可能な範囲内で対応することで、良好な信頼関係を築けるようになるでしょう。

ただし、利用者さんの要望をすべて叶えることが、良いヘルパーではありません。サービスの提供範囲は事業所によって異なるため、トラブルを防ぐためにも、できること・できないことを明確に説明することも大切です。介護保険で対応できないことは、ほかのサービスを提案するのも選択肢の一つ。困ったときは、サービス提供責任者やほかのホームヘルパーに相談してみましょう。

利用者さんの話を傾聴できる人

利用者さんの気持ちに寄り添うホームヘルパーは、傾聴を意識したコミュニケーションを大切にする傾向があります。傾聴とは、相手の話を聴くことに重きを置いて、気持ちに共感するコミュニケーション術です。介護現場でにおいて傾聴は、利用者さんの気持ちを軽くしたり、利用者さんや家族が抱える課題を解決する糸口となったりします。傾聴のポイントとして、「相手を否定しないこと」と「相手の話を最後まで聞くこと」などを意識すると良いでしょう。
介護現場の傾聴については、「介護で役立つ傾聴スキルとは。共感を示すコミュニケーションの方法」もご覧ください。

利用者さんの小さな変化に気が付ける人

利用者さんの小さな変化に気づく人も、良いホームヘルパーとして評価されるでしょう。訪問介護の利用者さんのなかには、遠慮して自分の意思を伝えられない方や病気の後遺症などで意思疎通が難しい方がいます。ホームヘルパーは、利用者さんの様子などから、「何かいつもと違う」という変化に気づく観察力が必要です。小さな変化にいち早く気づくことで、問題が大きくなる前に対処できる可能性が高くなります。

訪問介護における利用者さんとのトラブル回避方法

訪問介護における利用者さんとのトラブルを防止するには、「こまめにコミュニケーションを取る」「家事スキルや介護スキルを上げる」「訪問介護を行ううえでの規則を確認する」などが大切です。下記で、一つずつ解説します。

こまめにコミュニケーションをとる

先述したとおり、利用者さんとのトラブルを防止するには、こまめなコミュニケーションが欠かせません。適切にコミュニケーションを取って、訪問先のルールやケア内容などに関する認識の差異を減らせれば、トラブルを防止できるでしょう。

利用者さんとのコミュニケーションだけでなく、ホームヘルパー同士のコミュニケーションも大切です。要望や注意点などがスタッフ間で共有されていない場合、利用者さんは訪問介護事業所に対して不満や不信感を抱いてしまいます。安心して訪問介護を利用してもらうためにも、ホームヘルパーは多方面との情報共有を意識しましょう。

家事スキルや介護スキルを上げる

家事スキルや介護スキルを上げることも、訪問介護におけるトラブルの防止に繋がります。施設介護と異なり、訪問介護は現場で周りの先輩を参考にすることが難しい環境です。そのため、意識的にほかのホームヘルパーのやり方を聞いたり、研修や勉強会に参加したりして、スキルの向上を目指すことが大切だといえます。提供サービスの質を上げられれば、利用者さんは安心して日常生活を送れるでしょう。

訪問介護を行ううえでの規則を確認する

「利用者さんを尊重した丁寧な対応ができる人」でも触れたとおり、利用者さんとのトラブルを防ぐには、「訪問介護でできること」と「できないこと」を明確に伝えることが大切です。契約外のサービスを1度行ってしまうと、「前はやってくれた」などのトラブルになることもあります。「できること・できないことが曖昧」という方は、訪問介護の業務範囲を改めて確認しておくと良いでしょう。

ただし、利用者さんからの要望に対して、「できません」と突き放してしまうのは、望ましくありません。先述したとおり、代替え案を提案したり、周囲に相談したりするなどして、解決策を講じましょう。

ホームヘルパーとしてスキルアップする方法

「ダメなヘルパーだと思われないか不安」という方は、スキルアップを目指すと、仕事に自信が持てるようになるでしょう。スキルアップには、資格の取得が有効です。国家資格である介護福祉士の資格を持っていない場合は、取得を目指すと良いでしょう。

介護福祉士の試験科目は、「認知症の理解」「障害の理解」「コミュニケーション技術」など多岐にわたるのが特徴です。介護福祉士資格の合格を目指す課程で、訪問介護で活かせる専門知識を得られます。資格取得のほか、研修や勉強会に積極的に参加することでも、スキルアップを期待できるでしょう。

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訪問介護に必要な資格とは？仕事内容や働くメリット・デメリットを解説

ホームヘルパー（訪問介護員）に関するよくある質問

ここでは、ホームヘルパーに関するよくある質問を紹介します。ホームヘルパーの仕事に興味がある方は、チェックしてみてください。

ホームヘルパーができない仕事はありますか？

ホームヘルパーは、原則として「利用者さん以外へのケア」や「日常生活に必要のない生活援助」は行えません。一定の要件を満たさないと、医療行為も行えないことになっています。もし、業務範囲外のことを依頼されたら、丁寧に断って理解を得ることが大切です。やむを得ない事情がある場合は、サービス提供責任者やケアマネジャーに相談しましょう。

ホームヘルパーの仕事内容については、「ホームヘルパーの仕事内容を解説！訪問介護員の仕事範囲や必要な資格を紹介」の記事をご覧ください。

訪問介護でクレームを言われたらどう対応したら良い？

訪問介護のサービスに関するクレームがあったら、事業所の管理者やサービス提供責任者に相談して、対応を検討します。訪問介護のクレームには、「家事サービスや介護の質が悪い」「物がなくなった」などがあるようです。なかには、認知症の症状によって発生するクレームも。その場合、利用者さんやホームヘルパーなど関係者の話を聞いたうえで、適切な対処を行う必要があります。
「利用者さんからのクレームによって自信をなくしてしまった」という方は、この記事の「「ダメなヘルパーかも」と落ち込む人は少なくない」もチェックしてみてください。

まとめ

ホームヘルパーとして働いている方のなかには、利用者さんからのクレームなどにより、「自分はダメなヘルパーかもしれない」と、落ち込んでしまう方もいます。「自分はダメなヘルパーかも」という悩みは、多くのホームヘルパーが通る道のようです。しかし、悩むのは、訪問介護という仕事に真剣に向き合っている証拠ともいえます。

もし、利用者さんとの信頼関係が築きにくいと感じている場合は、「無意識に言葉遣いや介助が乱暴になっていないか」「利用者さんとの会話がおろそかになっていないか」などを確認してみると良いでしょう。思い当たる要因がある場合は、これから改善していけばスキルアップに繋がるはずです。

「ダメなヘルパーかも」と悩んでいる方は、スキルアップを目指すことで、仕事に自信を持てるようになるでしょう。もし、今の職場の教育が不十分だと感じる方は、ヘルパー教育に力を入れている職場に転職するのも一つの選択肢です。

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